Easy-Hebergement, OVH (…) : avis de déception et focus sur les hébergeurs web

Mathieu Chartier Autour du web 7 commentaires

Le choix d'un hébergement web est toujours crucial pour une entreprise, il est essentiel de ne pas se tromper avant de lancer son activité. Revenons quelques minutes sur les hébergeurs web que j'ai eu la (mal)chance de connaître, et essayons de trouver ensemble des solutions pérennes et fiables, en évitant quelques noms qui peuvent vous nuire à terme.

Cela faisait un moment que l'idée d'un tel article me trottait dans la tête, et avec désormais plusieurs années d'expérience et plusieurs hébergeurs testés pleinement, je peux me permettre de donner un avis plus éclairé qu'auparavant. Je tiens tout de même à préciser que les récits suivants se basent uniquement sur mon vécu, ils ne sont en rien une vérité universelle. Comme pour les FAI ou autres, vous entendrez parfois tout et son contraire sur les hébergeurs web, donc je vous laisse vous faire votre opinion, même si je vous aurais prévenu... :D

Je ne vais évoquer que quelques hébergeurs que j'ai pu tester en long, en large et en travers. J'ai par exemple déjà testé Amen via des clients, je n'en étais pas fan (leur interface de gestion Cpanel est très moyenne) mais je n'ai pas pu voir sur la durée, donc difficile de juger. Depuis deux ans je tourne sur o2switch et je suis pleinement ravi, tout comme les internautes qui vantent tous les mérites de PlanetHoster que je ne connais pas en application. Il existe donc encore d'excellents hébergeurs respectueux de leurs clients et de la loi, et vous verrez que ce n'est pas le cas de tous. Commençons donc avec Easy-Hébergement, et vous verrez qu'il n'y a de "facilité" que dans le nom de l'entreprise...

Easy-Hebergement : serveurs lents et SAV ignoble

Easy-Hebergement

Easy-Hebergement est mon ancien hébergeur, celui sur lequel voguait ce blog il y a maintenant deux ans et plus. À l'époque, je pensais avoir fait une affaire, avec une offre alléchante à environ 72€ l'année pour du tout illimité avec code promo (ce que je paye chez o2switch sans réduction et sans les problèmes). L'interface de gestion de l'hébergeur est plutôt bien foutue et intuitive, donc cela allait dans le bon sens, mais comme souvent, il y a un "mais"...

Je ne sais quelle infrastructure utilise Easy-Hebergement mais le site indique deux lieux d'hébergement (Paris et Toulouse) avec un backbone redondant (c'est censé être bien), des serveurs équipés en Dell et Supermicro, etc. Je vous épargne les détails mais à lire la page, ça en jette. Malheureusement la réalité est bien différente, car les sites sont lents, extrêmement lents. Atteindre 85/100 au PageSpeed de Google devient un éternel défi pour les passionnés de SEO. C'est bien là le souci pour les clients, cette lenteur est un vrai frein aux achats et aux conversions.

Pour être totalement honnête, cette lenteur m'a fait chercher un hébergeur, on peut presque dire que c'est grâce à Easy-Hebergement  que j'ai connu o2switch. Et récemment, un énième client m'a fait la même remarque, trouvant que son blog avait du mal à s'afficher, avec un temps d'accès au serveur d'une lenteur incommensurable. Il n'a pas fallu longtemps pour s'en convaincre, une simple migration chez LWS (je ne suis pas fan mais ça fait le boulot pour le client en tout cas) et le blog a vécu une seconde jeunesse. Je vous invite à lire des avis "neutres" sur la Toile et vous verrez que je suis loin d'être le seul à évoquer ce problème jamais résolu. Acheter un hébergement pour obtenir un serveur lent, c'est comme acheter une Mercedes ou une Audi pour rouler à 70km/h sur autoroute, ça fait beau sur le papier mais c'est tout... :D

Le souci, c'est qu'Easy-Hebergement ne s'arrête pas là, pensant être au-dessus de tout. Par expérience, j'ai passé des heures à essayer de joindre le service client, souvent sans succès. Le service technique, présenté comme gratuit, n'est en fait gratuit que par ticket web, et est payant pour la plupart des clients  (0,34 centimes la minute, donc en gros, vous payez l'équivalent d'un nom de domaine avant d'avoir résolu un problème de nom de domaine ^^). Alors comme vous ne voulez pas casser votre PEL pour un hébergement déjà en carton, vous ouvrez des tickets...

Loi sur les numéros non surtaxés

J'ose rappeler l'article L.121-84-5 du code de la consommation qui indique que les vendeurs à distance (c'est le cas d'un hébergeur, pas seulement les boutiques en ligne) doivent fournir un service après-vente via un numéro non surtaxé dans le cas des relations B-to-C. L'article L121-16 précise que "Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance". Je vous invite à appeler les services clients gratuits des hébergeurs qui abusent et de leur demander de vous passer le service après-vente (souvent caché derrière l'intitulé "service technique"), ils refuseront en général et sont donc hors-la-loi...

Les réponses aux tickets arrivent en quelques heures, ce n'est pas pratique mais on a connu pire. En revanche, on a connu bien mieux en termes de qualité de réponse. Le ton est souvent très sec, certaines réponses types sont du copier/coller, et parfois, c'est même à la limite du respectueux et du correct (je pèse mes mots car c'est pire que ça). Peut-être ne devrais-je pas dire cela, mais je n'ai jamais connu un pareil SAV de toute ma vie, c'est lamentable (et là encore je pèse mon mot, c'est dire...). À ce jour, aucune réponse aux divers problèmes que j'ai connus n'ont apporté de résolution favorable, c'est à vous de vous débrouiller, et pire, on vous dit que c'est de votre faute !

Petite anecdote pour finir car Easy-Hebergement ne mérite même plus ma considération (en parler est déjà un honneur pour eux). Lors d'un transfert de nom de domaine, l'hébergeur n'a pas validé à temps la première étape, ce qui m'a valu l'obligation de relancer le transfert quelques jours avant l'expiration. Sentant que ça ne bougeait pas beaucoup de leur côté, j'ai tout de suite ouvert un ticket pour expliquer qu'il fallait soit qu'ils valident l'étape 1, soit qu'ils me fournissent les informations de leur registrar (ils passent par bookmyname) pour que je puisse valider. Bilan, le nom de domaine est tombé à expiration sans que rien n'ait été validé de leur côté. Et après, on m'a dit d'attendre ou de payer pour le renouveler (on appelle ça de la "vente forcée" juridiquement...). En gros, Easy-Hebergement ne fait pas son boulot à temps, vous prenez les choses en main en espérant sauver les meubles et finalement, c'est encore à vous de payer car c'est de "votre faute". Bravo, quel professionnalisme, j'en ai presque les larmes aux yeux tellement c'est beau ! ;-)

Les deux étapes d'un transfert de nom de domaine

Un transfert de domaine s'effectue en deux étapes qui prennent grand maximum 5 jours chacune (dont un transfert peut prendre 10 jours dans le pire des cas en théorie). Le nouveau registrar envoie une demande de transfert que le premier registre (ou vous) doit valider dans les 5 jours (sinon c'est bloqué). Ensuite, la seconde étape revient au nouveau registre, qui doit être validée dans les 5 jours, sinon cela se fait automatiquement à terme, avant une propagation des DNS. Il faut généralement que les domaines soient "déprotégés" contre les transferts même si cela n'est pas obligatoire pour toutes les extensions (.fr par exemple). C'est tout... :D

OVH : leader du marché qui ne mérite pas son statut

OVH

Venons en au cas d'OVH, plus tempéré que celui d'Easy-Hebergement mais pour lequel j'ai vécu des fortunes diverses. Sur le plan technologique, les serveurs sont plutôt bien foutus et assez rapides, je n'ai pas vécu de problèmes majeurs de ce côté, juste quelques coupures comme cela peut arriver partout. En revanche, j'ai connu OVH il y a huit ans déjà, et j'ai vu le SAV régresser peu-à-peu. Pour se faire une idée, il suffit de voir les notes recueillies par l'hébergeur. En 2012/2013 cela frôlait les 4,5/5 en moyenne, alors qu'aujourd'hui, il atteint difficilement les 3/5 sur les mêmes sites de notation. Il y a rarement un hasard, et ce ne sont pas les quelques trolls qui ont fait chuter autant les notes.

Pour résumer, OVH est idéal si vous n'avez pas besoin du service technique et si vous n'avez donc aucun problème. Dans ce cas, foncez, même si les prix me semblent un peu cher par rapport à des concurrents tout aussi efficaces à moindre coût (Top-hebergement et 007hebergement par exemple, des succursales de LWS de bonnes factures). En revanche, si vous avez des soucis, les conseils prodigés peuvent être "originaux". Contrairement à Easy-Hebergement, le service est facilement joignable et les gens sont aimables (oui, c'est devenu un critère de choix quand on a déjà subi les assauts d'Easy-Hebergement ^^), mais parfois, la résolution des problèmes en génèrent d'autres.

Tout d'abord, sachez que j'ai vécu les mêmes soucis de transfert de nom de domaine avec OVH qu'avec Easy-Hebergement, mais OVH a eu la décence et l'honnêteté professionnelle de renouveler à leur frais le nom de domaine pour finir le transfert avorté par leur faute. Cela a perdu du temps à mon client (près de 3 semaines de coupure pour le transfert le temps de "négocier" et qu'OVH réagisse) mais ils ont réagi, et c'est déjà très bien. Parallèlement, j'ai eu des soucis d'attaques DDOS à répétition qui me dérangeaient. Le problème, c'est qu'en migrant les sites sur d'autres hébergeurs, sans rien changer du tout au code, je n'ai jamais plus connu ces attaques. OVH est donc davantage la cible des attaques, et ce sont les clients qui en pâtissent.

Dernier exemple qui a achevé mes liens avec OVH (dommage car je les aimais bien jadis) car celui-ci prête à sourire. Après une énième attaque DDOS sur le site de mon agence Internet-Formation, j'ai contacté le service technique qui m'a conseillé de bloquer les IP des pays comme la Russie, la Chine et les Etats-Unis, d'où proviennent en général les hackers principaux. En soi, c'était pas idiot, donc je me suis exécuté naïvement via quelques lignes dans un fichier .htaccess comme on me l'a suggéré. Sauf que bloquer les IP de ces pays vient à bloquer les IP pour Google, Baidu et Yandex par exemple... Je ne vous dis pas les conséquences en termes de désindexation et de positionnement. Fort heureusement je m'en suis vite rendu compte, mais comment un hébergeur peut-il envoyer dans le mur ses clients ? N'est-ce pas à lui de se prémunir au maximum contre les attaques DDOS ? Comment OVH aurait-il réagit si je n'étais pas webmaster, m'aurait-il conseillé de faire un fichier .htaccess sans compétence technique ? Difficile de répondre, et je préfère en rire qu'en pleurer, mais cela a été la goutte qui a fait déborder le vase. Dommage !

FirstHeberg : exemple d'un espace revendeur avec plantages à répétition

Je passerai rapidement sur le cas de FirstHeberg, il s'agit d'une offre peu onéreuse qui passe par un espace revendeur d'OVH (ce qu'on découvre après en réalité). Il a l'avantage d'être peu coûteux mais c'est lent et ça plante sans arrêt. Le service client est pourtant agréable mais malheureusement, le service ne suit pas. J'ai vécu des problèmes de FTP, de ralentissements, d'adresse emails, de DNS (oui même ça, on ne le gère pas mais ça peut planter), et même de transfert de nom de domaine. FirstHeberg ne propose pas non plus de numéro non surtaxé obligatoire, comme quoi Easy-Hebergement fait des émules. :D

Dans le même genre, il existe obambu.com qui n'est vraiment pas cher et que j'ai toujours voulu tester pour voir si supercherie il y a. Mais à ce jour, je n'ai pas encore pris le temps. Toutefois, je reste méfiant car Obambu a déjà connu deux autres noms de société auparavant dont E-clicking ou E-C (pas très apprécié sur la Toile). Ces offres vraiment pas chères sont donc à prendre en connaissance de cause, ce sont souvent des infrastructures moins solides et moins fiables, mais je ne me prononcerai pas sur Obambu sans avoir testé, comme sur d'autres hébergeurs web qui sont très bons au vu des avis trouvés sur le web (Gandi par exemple).

Conclusion sur les hébergeurs web

Certains hébergeurs web sont à éviter comme la peste. Je regrette même d'avoir envoyé certains clients vers Easy-Hebergement par le passé, avant de découvrir les méfaits et mauvaises habitudes de l'hébergeur, tout comme vers OVH ou First-Heberg. Heureusement, j'ai connu aussi quelques bonnes expériences chez OVH (pas sur les deux autres) et ailleurs, donc je serai bien moins naïfs à l'avenir.

Si vous avez des questions au sujet d'hébergeurs, de leurs possibilités ou des options qu'ils proposent, n'hésitez pas car j'en essaie pas mal (je n'ai pas tout cité ici sinon cela aurait été illisible et imbuvable) via mes clients ou par moi-même (1and1, Amen, HostPapa, 1hebergement...). Je serai toujours aussi franc sur les bons et les mauvais côtés car il me semble important de le faire avant de s'engager. Après tout, ce sont des contrats que nous concluons, et quand l'hébergeur ne respecte ni la loi, ni ses clients, il convient de bien choisir son hébergement web dès le départ. C'est un peu mon rôle quand même, alors profitez-en... :D