Comment réparer le problème des emails non reçus ou mal envoyés ?

Mathieu Chartier Autour du web 0 commentaire

Les emails constituent l'un des moyens de communication les plus utilisés au monde, que ce soit par le biais d'échanges standards ou via des emailings ou newsletters. Cependant, il n'est pas rare que les courriels provenant de sites web professionnels (à savoir avec un hébergement et un nom de domaine spécifique) ne trouvent jamais preneur. En d'autres termes, beaucoup d'emails ne terminent pas dans le classique dossier "spam" des webmails, mais finissent tout simplement dans les méandres de l'Internet. Voyons comment nous pouvons repérer ce problème, et surtout comment nous pouvons le résoudre...

Les problèmes qui concernent les emails sont nombreux, et tous ne pourraient pas être traités ici de manière simple et compréhensible pour tout le monde. Notons que cet article ne traite pas des soucis de conception des emailings ou newsletters, dont la résolution est généralement un usage approprié de balises HTML mieux comprises par les webmails (malgré les nets progrès des webmails modernes, on a souvent l'impression d'intégrer de l'HTML vieux de 10 à 20 ans pour créer des emailings propres et bien lus sur la plupart des supports).

Voyons en plusieurs étapes comment réparer le problème des emails non reçus, mal envoyés ou potentiellement dans les spams. Il n'existe pas de méthode miracle mais cet article sous forme de tutoriel peut résumer des bonnes pratiques à suivre pour mieux s'en sortir.

Vérifier l'exactitude du problème d'envoi ou de réception des emails

Ceci est une lapalissade mais il convient toujours en premier lieu de s'assurer du type de problème rencontré avec des emails, mais aussi d'analyser le contexte qui le régit. Par exemple, dans ma carrière, je n'ai quasiment jamais connu de problème d'envoi quand la source était un webmail réputé (comme Yahoo!, Gmail, Hotmail...), à l'exception d'une réception potentielle dans les spams lorsque trop d'emails étaient envoyés depuis cette même source. Généralement, les problèmes surviennent quand il s'agit de boîtes emails personnelles ou professionnelles relatives à un nom de domaine spécifique (et un serveur mail dédié à l'envoi notamment, comme chez un hébergement web).

Pour vous faciliter la tâche, voici la liste des vérifications que vous pouvez réaliser dans ce contexte :

  • Est-ce que l'email est vraiment envoyé ? En d'autres termes, avant de se demander pourquoi l'email n'arrive pas, il est primordial de vérifier qu'il part bien du serveur d'envoi. Attention, il ne suffit parfois pas de regarder dans les messages envoyés, bien que ce soit une bonne indication de départ. Souvent, mettre en place et vérifier des journaux de bord (logs) peut aider à s'en assurer.
  • Est-ce que l'email arrive dans les indésirables ? Il s'agit certainement de la vérification la plus simple à réaliser. C'est d'ailleurs la solution souvent invoquée par les entreprises ou les administrations pour se sortir de situations complexes lors les emails ne sont pas envoyés correctement (elles se dédouanent en disant que vous auriez dû vérifier les spams, etc.). Si l'email est dans les spams, alors nous verrons quelques idées de solutions pour s'en sortir (et ce n'est pas toujours aisé).
  • Est-ce que l'email n'est pas du tout reçu ? C'est le cas qui nous intéresse le plus dans cet article. Votre email a bien été envoyé, il ne termine pas dans les indésirables, donc il se retrouve perdu dans l'infini inconnu du réseau. Les solutions pour se sortir de ce mauvais pas existent (et fonctionnent généralement bien), mais sont différentes de celles appliquées pour ne plus être considérés comme un spam.

Vous l'avez vu, il n'existe globalement que trois cas possibles, donc il est facile de connaître l'exactitude du problème. En outre, vous devez noter absolument le contexte dans lequel vos courriels sont gérés :

  • Utilisez-vous des webmails de renom ou spécifiques à votre nom de domaine ?
  • Utilisez-vous un hébergement web mutualisé, dédié, ou encore des serveurs MX (pour les emails) spécifiques ?
  • Envoyez-vous très fréquemment des emails depuis votre adresse ? Si oui, est-ce généralement vers les mêmes destinataires ou destinations (les mêmes webmails de réception, comme Hotmail, Gmail...) ?
  • Le problème d'envoi survient-il quant vous écrivez à partir de votre webmail ou à partir d'un site (via un formulaire de contact ou encore à partir d'emails provenant d'une boutique en ligne) ?

Les webmails n'accordent pas leur confiance facilement...

Comme nous l'avons dit plus tôt dans cet article, la majorité des problèmes que nous rencontrons avec les emails sont causés par des adresses emails relatives à des noms de domaine et à des hébergements personnalisés (tout du moins avec un serveur MX spécifique). Cela est dû au fait que les webmails, notamment les plus connus, n'accordent pas leur confiance facilement. En d'autres termes, les adresses IP et serveurs MX d'envoi doivent obtenir un certain niveau de confiance pour que les webmails réceptionnent correctement les courriels.

Pour chaque problème de spam ou d'email non reçu, il est important de vérifier la délivrabilité des emails. Les webmails attribuent une sorte de "sender score" qui permet de doser le degré de recevabilité des courriels. Ainsi, un score éliminatoire entraine une non réception totale de l'email, tandis qu'un score moyen peut juste causer une réception dans les spams (les causes peuvent être diverses pour ce cas).

Voici une liste non exhaustive d'outils qui permettent d'obtenir un score de délivrabilité des emails :

J'ai pris pour habitude d'utiliser Mail Tester qui est très pratique et simple d'usage. Il suffit de se rendre sur le site, de copier l'adresse email proposée dans le champ de texte et de la coller en copie dans les emails que vous envoyez. Par exemple, vous pouvez l'ajouter en copie d'un email dans votre webmail, ou en seconde adresse de réception via un formulaire de contact dans un site web. Ensuite, il ne vous reste qu'à envoyer un email puis à cliquer sur le bouton du site mail-tester.com pour voir le score de délivrabilité.

Voici une capture du site de ma commune, qui a connu des soucis d'envois juste après un changement d'hébergement web. Vous pouvez constatez que certains types de réglages sont mal réalisés. Le fait d'avoir une note en rouge est éliminatoire en quelque sorte (à partir de -3) et engendre une non réception des emails. En cas de critères en orange, cela peut parfois expliquer la réception dans les dossiers des indésirables.

Problème de délivrabilité des emails avec mail-tester.com (sender score)

Le site permet de voir le détail des problèmes rencontrés, notamment en termes d'authentification. Cela signifie que les webmails de réception n'ont pas la garantie que l'envoi est correct ou en provenance d'une source de confiance. Ce phénomène se produit fréquemment lorsque le serveur d'envoi des emails et le nom de domaine ne sont pas gérés au même endroit. En l'occurrence, pour le site de ma commune, le souci venait justement de ce cas, à savoir que des emails Zimbra étaient administrés par un prestataire (qui possédait le nom de domaine), alors que le site web (d'où provenait le souci) était hébergé par ailleurs.

La capture suivante montre que le test DMARC a échoué (il peut aussi être vérifié avec cet outil), notamment à cause d'un problème de DNS et d'enregistrement SPF (bien que mail-tester.com n'indique pas de problème dans cette capture, tout est lié ici).

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Résoudre les problèmes de configuration SPF ou DKIM

Généralement, les problèmes de non réception des emails sont dus à une mauvaise authentification dès l'envoi. Il s'agit de mieux paramétrer les enregistrements SPF (Sender Policy Framework), DKIM (Domain Keys Identified Mail) et DMARC (Domain-based Message Authentication Reporting and Conformance). Google explique très bien le rôle de chacun de ces protocoles dans sa documentation, et ce modèle est à connaître quel que soit votre hébergeur web.

Un paramétrage et un test au préalable...

Parfois, il est conseillé en amont de tester l'envoi des emails directement via le protocole SMTP de l'hébergeur, afin de voir si cela suffit à résoudre le problème (sur un site WordPress par exemple, vous pouvez configurer une extension comme WP Mail SMTP)

DMARC et DKIM sont souvent configurés par votre hébergeur, et il convient de se référer à lui en cas de soucis. Dans le cas de DKIM par exemple, il faut obtenir une clé de cryptage spécifique pour ajouter l'enregistrement TXT dans votre configuration DNS, c'est donc souvent plus simple de laisser l'hébergeur gérer cet aspect (juste pour information, l'enregistrement prend la forme suivante : v=DKIM1; k=TYPE_DE_CLE; p=CLE_PUBLIQUE). En revanche, il est relativement simple d'ajouter un enregistrement SPF correct dans la configuration DNS, via un enregistrement TXT de quelques signes.

Prenons l'exemple de mon hébergeur o2switch. Il faut se connecter au panneau d'administration (ou cpanel), puis se rendre dans l'édition des zones DNS. Vous pouvez alors ajouter ou modifier un TXT pour le configurer comme il se doit.

Configuration des enregistrements SPF et DKIM dans le cpanel d'o2switch

Le SPF peut prendre plusieurs formes (liste non exhaustive), et peut être conclut par ~all (échec partiel) ou -all (échec total, plus restrictif) :

  • v=spf1 +ip4:50.91.26.50 ~all pour autoriser une IP d'envoi spécifique
  • v=spf1 +ip4:50.91.26.50 include:spf.protection.outlook.com ~all pour autoriser une IP d'envoi spécifique mais aussi un serveur MX tiers.

La documentation de Google est très complète à ce sujet, si vous avez besoin de procéder à une configuration spécifique. Sachez d'ailleurs que vous pouvez ajouter plusieurs critères ip4 ou ip6 si vous avez plusieurs IP sources. Cela peut aider si vous avez notamment des adresses IP dynamiques, bien qu'il soit conseillé dans ce cas d'ajouter plutôt le paramètre include avec l'adresse du serveur tiers d'envoi (comme dans les exemples précédents avec spf.protection.outlook.com).

Si votre SPF est bien configuré, ainsi que votre DKIM, vous ne devriez plus rencontrer de problèmes d'emails non reçus (DMARC étant optionnel en cas de présence des deux autres types d'enregistrements TXT). Il convient juste de savoir écrire correctement la ligne de texte demandée. ;-)

Résoudre les problèmes d'emails reçus dans les spams

Le problème du spam est malheureusement bien plus vaste que celui des emails non reçus. Il nous sera impossible de dresser la liste de toutes les solutions possibles, mais voici quelques éléments de réponse et de bons principes à suivre :

  • Vérifier l'état de délivrabilité des emails pour repérer les éventuels causes des spams. Par exemple, Spam Assassin peut aider à mieux comprendre des problèmes potentiels à résoudre. En plus de mail-tester.com, l'outil SpamCheck permet notamment de copier la totalité du corps d'un email pour vérifier si tout est bon pour Spam Assassin. Il offre une alternative intéressante et plus directe dans le cas des problèmes de spams.

Spam Assassin et le sender score pour éviter de finir dans les spams

  • Vérifier que votre adresse email n'est pas blacklistée, car cela peut être le cas si vous avez envoyé trop fréquemment des emails à partir de votre adresse (rappelons qu'il est fortement déconseillé d'envoyer des emailings ou newsletters directement à partir de vos adresses emails). Plusieurs outils permettent de vérifier cela :
  • Vérifier si votre adresse email est valide avec Captain Verify par exemple. Ce site permet également de savoir si votre adresse a un jour été compromise par une fuite de données (si, lors d'un piratage, vos données sensibles ont pu être mises à mal).

Vérifier si un email est compromis et valide

  • Créer des adresses email dans chaque webmail qui pose problème (dans lesquels vos emails passent en spam) et envoyer des courriels vers elles. Ensuite, il ne vous reste qu'à indiquer que ces emails sont valides pour redonner un peu confiance aux webmails (cela ne suffit généralement pas).
  • Prévenir vos destinataires du spam potentiel et du procédé à éventuellement réaliser pour éviter de finir dans les spams. Cela peut être sous forme d'un petit tutoriel pour expliquer comment valider la réception des emails reçus dans les indésirables, mais aussi comment ajouter un nom de domaine dans les sources fiables (cela se fait en général dans les paramètres des webmails).

Il existe une multitude de bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour se sortir des problèmes de mauvaise réception des emails, et j'espère que cet article vous aura un peu plus éclairé à ce sujet. Il est encore fréquent que des entreprises ou administrations ne se rendent même pas compte que leurs courriels ne trouvent pas preneur, il est donc important pour les gestionnaires de sites web ou de serveurs de s'assurer du bon fonctionnement des emails...