La communication des marques et entreprises sur Twitter a vu ses conditions s'améliorer ces dernières années, notamment avec le progrès tout récent des ChatBots, à savoir des messageries automatisées grâce à des API spécifiques. Twitter n'est pas en reste mais des études ont démontré que les prospects et clients souhaiteraient davantage s'adresser à des humains qu'à des bots lorsqu'ils entrent en contact avec une société sur Twitter.
Pour permettre cela, Twitter propose une nouvelle fonctionnalité qui permet de personnaliser l'expérience utilisateur au sein des messages directs (privés). Ainsi, les entreprises peuvent aisément montrer quand il s'agit d'un humain ou d'un ChatBot qui répond à une demande. Cela rajoute de la transparence et peut aussi améliorer la conversion, ou tout du moins la tolérance des personnes en cas de contact. En effet, si nous posons une question et que la réponse est évasive, nous aurons plus de facilité à l'accepter et à revenir converser plus tard s'il s'agit d'un ChatBot. Ainsi, le fait d'afficher qui répond aux messages privés ajoute un supplément d'âme.
Pour le moment, seul le compte de T-Mobile profite de ce système, mais il existe un formulaire pour que les entreprises demandent l'accès à cette personnalisation des messages et à l'API correspondante. Sur la capture suivante, vous pourrez donc apercevoir le nom de la personne qui répond via le compte de T-mobile. Nous verrons bien si cette fonctionnalité se démocratique à l'avenir...