Les expériences malencontreuses sur le Web forgent les victimes et sont souvent l'apanage des dérives du webmarketing, j'en ai fait l'amère découverte ces derniers temps grâce aux services KKO Mobile de KKO Store, filiale du groupe Lagardère. Pour tout ceux qui comme moi aurait subi un préjudice avec ce service, je vais tenter de vous expliquer comme j'ai réussi après maintes batailles à me sortir de cette galère sans nom...
KKO Mobile est un de ces nombreux nouveaux services en ligne avec lequel vous pouvez acheter des sonneries de mobiles, des logos, des applications ou encore des jeux. Bien que ces services aient tout à fait leur place sur le marché du commerce en ligne, les méthodes d'achat utilisées sont assez alambiquées pour que le doute soit permis sur leur fiabilité et sur leur légalité. En effet, les services de ce type sont rattachés à nos FAI (Bouygues, Free, SFR et Orange) sous une forme de partenariat obscur qui lie les deux parties. Là dessus, rien à reprocher, si ce n'est que la souscription sur ces services impliquent automatiquement un abonnement facturé auprès de votre FAI, vous pouvez donc vous retrouver du jour au lendemain avec un abonnement sans réellement savoir qui a souscrit ni comment cet abonnement a été souscrit.
Lorsque vous vous présentez sur un service comme KKO Mobile ou Blinkogold (...), vous pouvez souscrire à partir d'un Box connectée à Internet ou à partir d'un mobile connecté. Pour ce faire, il suffit de sélectionner un produit et de se retrouver devant un champ de formulaire qui vous demande un numéro de téléphone. Si vous remplissez, vous accédez normalement à un système de validation qui se résume par un bouton "ok" en quelque sorte, et ça y est, vous êtes abonnées et l'argent sera débité. Bien entendu, les abonnements sont de l'ordre de 5€ à 10€ par semaine, donc les chiffres grimpent rapidement en fin de mois, et ainsi de suite...
En définitive, nul besoin d'une carte bancaire ou d'un système de paiement en ligne, tout est facturé automatiquement, il suffit qu'un petit malin joue avec votre connexion wifi ou avec votre smartphone pour que les souscriptions soient effectués en toute simplicité. Le deuxième souci posé par ce type de pratique est l'affichage présenté sur nos factures ADSL ou mobiles puisque rien n'est mentionné, vous ne voyez que la mention "Internet+" qui reste assez neutre sans savoir pourquoi vous payez telles ou telles sommes. Très souvent, les gens se font avoir en pensant qu'il s'agit d'une forme de hors-forfait, et malheureusement, ce n'est pas le cas... La transparence devrait être de mise pour éviter tout ça.
Comment se sortir du pétrin ?
Il semblerait que tout ceci soit étonnamment légal et que ces services aient tout à fait le droit d'utiliser ces pratiques commerciales abusives puisque c'est écrit dans les petites lignes des conditions générales de notre FAI. Alors oui, laissons faire les choses et considérons cela comme normal, non ? Ce n'était pas mon cas, je me suis débattu tant que j'ai pu pour prouver mon innocence auprès des conseillères de KKO Store.
En premier lieu, il convient de contacter le service client de notre FAI et de demander la blocage des services Internet+ ainsi que le désabonnement du ou des services auxquels nous sommes abonnés. Dans mon cas, je ne m'étais abonné à rien de spécial, je ne sais vraiment pas ce qui a pu se passer mais une chose est sûre, personne n'a pénétré dans mon bureau professionnel pour souscrire (vous en connaissez beaucoup des cambrioleurs qui rentrent chez vous juste pour souscrire à KKO Mobile ?). J'ai donc bloqué ces services et proposé à Bouygues Telecom (mon FAI actuellement) de bloquer Internet+ par défaut mais de permettre la souscription gratuitement aux personnes qui désirent utiliser ces achats rapides, ce serait plus juste et cela éviterait toutes ces dérives abusives.
Après des échanges courtois pour expliquer les raisons du pourquoi j'étais débité depuis près de 5 mois sans mon consentement et sans avoir utilisé leur service, le ton a dû monter quelque peu pour obtenir des réponses plus précises (mais toujours aussi hypocrites et de mauvaise foi). En effet, la réponse des conseillères est sans appel : tout est de notre faute, nous devons surveiller nos Box ou nos mobiles afin que personne ne souscrive à notre place et le fait de ne pas avoir utiliser les services ne justifient pas un remboursement. Traduction, nous l'avons dans l'os mais en plus de cela, c'est limite si nous ne sommes pas considérés comme coupables et mauvais parents (en effet, les conseillères sortent souvent l'argument des parents qui ne surveillent pas leurs enfants qui font bien sûr des achats Internet+... Dommage puisque je n'ai pas encore d'enfant...)
J'ai donc dû employer la manière forte. Après plus d'un mois d'échanges de courriels, j'ai dû user de tous les arguments possibles et imaginables pour obtenir une réponse simple : je devais porter plainte contre X. Au travers de tout ça, je me suis permis de faire des traits d'humour, cela me détendait et m'évitait de fracasser mon écran face à la mauvaise foi de ces sociétés. Par exemple, j'ai comparé cela à un cambriolage et une assurance. Imaginez qu'une assurance vous réponde après un cambriolage : "désolé, vous n'êtes pas couverts, il fallait surveiller votre maison 24h/24h". Avec KKO Mobile, voilà le genre de réponse que nous avons, vous saurez désormais qu'il faut surveiller votre smartphone même la nuit et votre Box ADSL également, la vie va se compliquer à ce rythme...
Au final, j'ai commencé à agiter tout ce que j'avais en mon pouvoir pour obtenir une méthode qui me permettrait d'être remboursé sans être considéré comme un fraudeur ou un coupable malin. Cela a commencé par des articles de loi issus du code de la consommation, dont l'article L122-12 : "Le fait de mettre en oeuvre une pratique commerciale agressive est puni d'un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 150 000 euros au plus". Intéressant puisque dans ce cas, il est bien précisé que les pratiques commerciales agressives sont punies par la loi... Ensuite, j'ai commencé à contacter des services de consommateurs pour pouvoir attaquer en force en parallèle d'une attaque personnelle au Civil éventuellement (attention, la plainte est payante dans ce cas !). Enfin, je leur juste promis quelques pages dans mon prochain livre dont une partie sera consacrée au webmarketing. Il semblerait que ce dernier argument ait fait mouche et c'est à ce moment précis qu'il m'a été conseillé de porter plainte contre X pour pouvoir être remboursé...
Après près de deux mois de batailles, j'ai enfin reçu une message positif qui prend en compte ma plainte contre X et donc le remboursement complet de cet abonnement souscrit frauduleusement. Toutefois, je ne veux pas lâcher la bataille car je suis outré que de tels services puissent se faire de l'argent sur le dos des gens avec des méthodes agressives et abusives contre lesquelles nous ne pouvons presque rien. Cet article n'est que le début de l'histoire...
Au final, que penser de KKO Mobile et consorts ? Selon moi, les services proposés ont tout à fait le droit d'exister mais la technique d'inscription est pour le moins illégale et les accords entre ces services et les FAI manquent clairement de transparences auprès des clients et abonnés. Je conseille à toute personne touchée de continuer une lutte commune pour que ce genre de pratique cesse ou soit mieux gérée pour éviter des pertes pouvant aller jusqu'à plusieurs centaines d'euros...