Blog Internet-Formation

Les sites e-commerce sont légion et tous n'ont pas la même considération pour leurs clients voire même pour leur propre image. Je m'attaque aujourd'hui au phénomène Cdiscount, non pas parce que j'aurais la dent dure contre ce site, mais parce qu'il est révélateur de ces géants du commerce en ligne qui se ratent sur bien des points. Vous pourrez donc transposer tout ce que je vais indiquer dans cet article sur d'autres modèles e-commerce, mais je me garderai bien de les juger. Je vais faire quelques rappels juridiques et techniques pour ceux que ça intéresse, alors profitez-en, ça va être croustillant. :D

Le cas de Cdiscount m'est venu en tête car j'ai subi le service client, le non-respect de la loi (garantie de conformité ou de vice caché notamment, parmi tant d'autres) et le site tout ce qu'il y a de moins UX design au monde. Je prendrais en fil conducteur mon cas personnel, celui de l'achat de la TV Philips 43PUS6401 (avec Android TV), qui me fait bien des misères. Et vous allez voir qu'avec Cdiscount (et peut-être d'autres sites e-commerce), il ne vaut mieux pas avoir certains types de problème (ou hors "délai interne").

Cdiscount.com : site web bâclé et SEO "surprenant"

Commençons pas ce que je maîtrise le mieux (enfin j'espère), à savoir mon métier dans le web. Pour les lecteurs qui ne s'intéressent pas à la technique web, passez plutôt à la section suivante sur le service client de Cdiscount, cela vous conviendra sûrement davantage.

Quand on arrive sur le site de Cdiscount, les avis sont très tranchés et souvent, les gens ne sont pas fans du look "brochure papier". Pour ma part, sans dire que j'adhère, je trouve cela plutôt en adéquation avec les volontés de la boutique en ligne et de sa cible discount. Je ne m'intéresserais donc pas au graphisme du site car c'est subjectif et pas forcément problématique (trouvez-vous que le look des concurrents tels qu'Amazon, Rueducommerce, Pixmania et consorts soient bien meilleurs ?).

Côté code en revanche, l'histoire est moins belle pour Cdiscount. Pour être totalement honnête avec vous, je prends même la page d'accueil en exemple chaque année dans mes cours d'audit de site à l'université de Poitiers. Lorsque je présente le validateur W3C pour le code HTML, la boutique en ligne a l'audace d'atteindre la limite des 1000 erreurs et avertissements de l'outil (considérez donc qu'il y a encore beaucoup d'autres erreurs), et pas uniquement sur la page d'accueil (page pour laquelle on prend le plus de soin en général). Pour qu'on ne m'accuse pas de diffamation, j'affiche ci-dessous une capture d'écran prouvant mes dires.

Sans entrer davantage dans les détails, passons à quelques points en matière de SEO. Je précise que tout ce que je vous montre ici ne me prend que quelques minutes à mettre en exergue, c'est dire si les équipes internes se débrouillent comme des chefs... ^^

Tout d'abord, regardons du côté du PageSpeed Google. En prenant une catégorie de produit, j'ai atteint 51/100 sur ordinateur, bien loin des 85/100 fortement conseillés pour être "bien vu" par le moteur de recherche (même si cela n'est pas capital comme d'autres critères, j'en conviens), le comble pour un site qui utilise pourtant un CDN pour ses ressources multimédia... Je vous épargne également les liens morts trouvés par des logiciels fétiches comme Xenu qui rendent le maillage interne défectueux.

Et enfin, je terminerai mon tour d'horizon SEO et technique pour Cdiscount par le spamdexing bien dégueulasse qui occupe le pied de la page d'accueil mais aussi de toutes les catégories voire des articles. Certes, ce ne sont pas les seuls à faire ça (La Redoute notamment, etc.), mais c'est tellement visible et moche que ça me fait de la peine. J'avais décrypté le brevet de Google au sujet du spamdexing et il indique que le moteur peut "ignorer" les textes trop spammy, je me demande bien si c'est le cas ici. Voici juste un exemple de ce qu'il ne faudrait pas faire en SEO (ou tout du moins en bien mieux que ça) dans la capture ci-dessous (je ne vous dis pas de quelle catégorie il s'agit, vous l'aurez deviné. ^^).

Cdiscount : service client honteux ou à côté de la plaque

L'achat de ma TV Philips présenté en introduction a été sûrement une de mes plus belles erreurs en matière d'e-commerce. Après avoir reçu une première TV qui m'a lâché au bout d'à peine 1 heure d'utilisation, la seconde en a fait de même après environ 2 heures. Et pour l'anecdote, la réparation de cette 2e TV faite par Philips est actuellement en train de vasciller, près de 20 heures après la réparation (bugs à répétition, etc.). J'ouvre juste une parenthèse sur la TV, ce n'est pas vraiment de la faute de Philips (enfin... TV Vision maintenant) mais plutôt d'Android TV qui est mal foutu (désolé Google ^^), car ces mêmes soucis se produise sur les TV Sony que personne ne mettraient en doute. Bref, il a fallu faire appel au service client, et ça n'a pas été amusant...

Quand la première panne est survenu au bout d'une heure, j'ai appelé Philips qui m'a proposé de réparer (normal) et Cdiscount qui m'a proposé de déclarer une panne au déballage (enfin il a fallu insister un peu). J'ai donc procédé à un retour produit en assurant au service client que je rachèterai le même produit en neuf, espérant ne plus avoir de problème (après tout, ça peut arriver les pannes...). Tout a été pris en charge (il a fallu un peu forcer la main car certains veulent vous faire payer le retour produit, attention !) et j'ai pu racheté ma "super" TV comme convenu. Cette TV a été ensuite fixée à un support mural dans une chambre terminée mais sans lit (en cours d'achat), elle est donc restée débranchée pendant près de deux mois et je ne l'ai rallumé que 2/3 fois quelques minutes pour voir si tout fonctionnait toujours. Malheureusement, lors des derniers tests fin décembre 2016, la TV a lâchée... alors qu'elle était débranchée (Android TV est capable de se faire hara-kiri sans recevoir de courant électrique, bravo ! ^^).

Mais voilà, c'est ici que l'histoire s'emballe... Quand j'ai ouvert la boîte de la 2nde TV, celle-ci avait forcément déjà été utilisée puisqu'il n'y avait plus les plastiques de protection et que la mise à jour d'Android TV était déjà effectuée. Comme la TV fonctionnait sur le moment, je l'ai testé 1 heure environ et tout semblait bon et fluide dans l'OS de Google. J'ai tout de même rédigé un commentaire sur le produit pour indiquer que j'avais déjà eu une panne et que cette seconde télévision était étonnement arrivée ouverte et mise à jour. J'ai beau avoir reçu les preuves du dépôt de mon commentaire, vous pouvez le chercher sur la fiche produit, il n'est pas publié (Cdiscount aurait-il honte de vendre de produits "neufs" déballés ou déjà utilisés ?).

Face à cette 2e TV en panne, j'ai appelé le service client Cdiscount au 09 70 80 90 50 (numéro non surtaxé) pour demander des explications et faire valoir mes droits, notamment l'usage de la garantie légale de conformité. J'ai dû appeler plus de 25 fois (le compte est faible) entre le service client et le service technique, j'ai été baladé de personne en personne (je dois connaître tout le plateau téléphonique maintenant ^^), on m'a raccroché 3 fois au nez (sans que je sois vulgaire, je précise, sinon ça pourrait se comprendre), je vous passe les détails mais c'est juste une folie furieuse. Cdiscount a une adresse physique pour le service client en France mais bizarrement, à aucun moment je n'ai eu le sentiment d'y être, ce sont des plates-formes situées à l'étranger qui se moquent totalement des clients et de la loi française. Désolé de le dire, mais le service client de Cdiscount est pourri et minable...

Je vous épargne le service client en ligne déplorable qui n'est autre qu'une F.A.Q. du pauvre, avec des fonctionnalités non ergonomiques ou non fonctionnelles. Il me semble donc temps de faire un rappel à la loi, car quand personne ne vous respecte, il ne reste que ça...

Cdiscount : à quand le respect des lois essentielles ?

Les consommateurs en ligne sont assez bien protégés lorsqu'ils achètent à distance, pour ne pas dire mieux protéger que pour les achats directs en boutique physique. Il est important de noter ce point car c'est essentiel. En d'autres termes, tout ce qui s'applique dans le code de la consommation classique est encore améliorée lorsque les achats sont en ligne.

Dans mon cas, j'ai juste eu l'audace de demander l'application de la garantie légale de conformité, que personne ne semble connaître dans le petit monde du commerce. Ou plutôt, comme le dit si bien le site web de Que Choisir, les boutiques font en sorte ne vous rediriger vers la garantie constructeur (ou garantie "commerciale"). Et vous allez voir que c'est bien différent pourtant, car les clauses sont importantes !

Maintenant que vous avez un rappel de la loi, voici deux exemples d'application de la garantie légale de conformité qui devrait être acceptée par Cdiscount, mais qui ne le sont pas (dont un que j'ai vraiment vécu) :

1. Certains produits comme des consoles de jeux vidéo n'ont pas une garantie constructeur totale (j'ai été vendeur chez Micromania, je sais de quoi je parle. ^^), tout comme d'autres produits. Par exemple, une panne de l'écran n'est pas prise en compte. Dans ce cas, faire appliquer la garantie légale de conformité est une solution car le vendeur doit vous vendre un produit conforme à tout point de vue (en gros, pas seulement les touches de votre manette de jeu, etc.).
2. Les produits qui semblent avoir des vices cachés ou qui ne répondent pas à l'usage que vous souhaitez en faire (malgré la description du produit qui indique le contraire) peuvent donc être remboursés totalement, comme l'indique la dernière clause de l'article L.217-10 (dans le pire des cas, sachez qu'il existe une garantie pour vice cachée, mais elle est difficile à faire appliquer car il faut que la marque admette les vices cachés, ce qui revient à une mission impossible... ^^).

Si je reprends le cas de ma TV, deux produits supposés neufs sont tombés en panne rapidement. Philips m'a conseillé de ne pas débrancher longtemps la TV (ce qui a provoqué la 2e panne) alors que le manuel utilisateur dit l'inverse. Dans l'usage que je souhaite faire de ma TV, je ne veux pas la laisser en veille à perpétuité, notamment lorsqu'il y a des orages autour de chez moi. En d'autres termes, je peux faire appliquer la clause de remboursement et de nombreux sites web proposent même des modèles de mises en demeure en ce sens. Et bien, sachez qu'à ce jour, près d'un mois après avoir appelé le service client de Cdiscount, il m'a été impossible de faire appliquer la loi, et quand bien même j'explique tout, on me renvoie des emails me disant que ce n'est pas valable, etc.

Ajoutons à cela le fait que ma 2e TV était déjà ouverte, et ça n'arrange pas les affaires de Cdiscount. On parle dans ce cas de produit reconditionné à neuf, c'est tout-à-fait autorisé à partir du moment où les clients sont informés avant l'achat et après l'achat. L'encadre suivant vous présente les deux articles de loi qui mentionnent ces faits. Là encore, Cdiscount n'a pas respecté la loi et m'a vendu un produit reconditionné à la place d'un neuf, j'aurais bien aimé le savoir...

Conclusion

Dressons le bilan de cet exemple catastrophique avec Cdiscount (qui pourrait arriver avec d'autres boutiques, je tiens à le rappeler). Au-delà d'un site web non ergonomique, référencé et codé avec les pieds, force est de constater que le service client de la boutique est une horreur sans nom dès qu'il faut appliquer des cas un peu particulier (ou légaux...). Je n'irai pas jusqu'à dire que Cdiscount est une arnaque ou que le service client est nul ou incompétent, ce serait un peu fort et j'imagine que des cas simples sont très bien gérés, il faut juste éviter de tomber dans des cas particuliers ou complexes...

Voici donc mes conseils maintenant que vous êtes au courant des lois. Si vous vous retrouvez confrontés à de tels agissements, envoyez une mise en demeure avec accusé de réception à Cdiscount (ou autre) en donnant un délai pour respecter la loi (un délai de 2 semaines semblent judicieux). Si tel n'est pas le cas, vous pouvez utiliser un organisme de défense des consommateurs, faire une procédure collective (pas toujours simple à mettre en oeuvre) ou tout simplement attaquer au tribunal d'instance compétent (celui de Bordeaux pour Cdiscount) pour les motifs qui vous semblent justes. Cela prend un peu de temps mais pour les sommes en-dessous de 4000€, cela ne vous oblige pas à prendre d'avocat donc ça ne "coûte" que du temps et de la patience. N'hésitez pas non plus à prévenir la DGCCRF (DDPP du département du vendeur) pour que des dossiers soient montés en parallèle.

Bon courage à tous, et si Cdiscount vous fait des misères, dites-vous bien que vous n'êtes pas seul, mais que l'on gagnera grâce à la loi, malgré leur puissance financière !