Pourquoi les avis Google Maps sont automatiquement refusés ? [MàJ 07/01/2023]

Mathieu Chartier Autour du web 30 commentaires

Google Maps est une plateforme qui ne se limite pas à la recherche d'itinéraires, il est également possible de déposer des avis sur les entreprises, les médecins ou tout autre type de lieux disponibles sur la plateforme. Cette fonctionnalité est très appréciée des utilisateurs qui, admettons-le, l'utilise sûrement trop souvent pour se venger ou déverser leur colère. Google Maps a tenté maintes fois d'améliorer le système sans que le résultat ne soit pertinent, alors qu'en est-il désormais ?

Les avis Google Maps permettent à tout un chacun de se faire une opinion sur ce qui l'entoure, bien que cela ne soit pas toujours teinté d'une vérité certaine. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle cette fonctionnalité a souvent reçu des critiques de la part des professionnels tant il est simple de venir polluer les notes moyennes avec des avis négatifs. Il n'est en effet pas rare de voir des notes globales frôlant avec la moyenne, pour des entreprises qui sont pourtant plus que respectables. Comme la plupart des internautes ne lisent pas les commentaires mais se limitent à regarder les petites étoiles jaunes, cela peut nettement impacter la vie des entreprises les plus respectables (pour les autres, tant pis ? ^^). Google Maps semble donc avoir voulu agir, comme vous le verrez par la suite...

Comment fonctionnent les avis Google Maps ?

Le fonctionnement des avis est d'une simplicité enfantine. Pour un utilisateur lambda, il suffit de déposer un commentaire avec une note pour que l'avis soit pris en compte. Après une courte phase de modération, l'avis est publié et comptabilisé dans la moyenne des notes du lieu ciblé. Il n'y rien à faire de plus, si ce n'est à potentiellement vérifier que l'entreprise a répondu à l'avis déposé, ou que ce dernier n'a pas été retoqué par ailleurs (les entreprises pouvant demander la suppression sous certaines conditions strictes). Et le système est bien conçu car plus vous laissez d'avis, plus vous êtes légitimés par Google Maps, qui peut même aller jusqu'à vous attribuer un statut comme celui de "local guide".

Du côté des points d'intérêt sur Google Maps, les possesseurs d'un compte Google My Business (ou Business Profile désormais, puisque le nom change aussi fréquemment que la mode vestimentaire ^^) peuvent administrer les avis. Il est notamment possible de répondre aux commentaires ou de faire des demandes de suppression pour des raisons très spécifiques (diffamation, etc.). Mais globalement, il faut bien admettre que les avis déposés ont une fâcheuse tendance à être conservés par Google, plombant nécessairement l'opinion des utilisateurs sur les entreprises ou lieux concernés.

Dans l'ensemble, Google Maps se moque un peu de ses propres règles de publication depuis des années, mais c'est surtout de la loi que la plateforme se joue. Quand une entreprise reçoit un commentaire aussi constructif que "escroc" ou "c'est de l'arnaque", parfois de la part même d'un concurrent (oui car certains sont tellement malins qu'ils publient avec leur vrai compte Google...), une demande de suppression n'aboutit quasiment jamais. Il s'agit pourtant ici de diffamation pure et simple, sans un argumentaire détaillé qui pourrait à la limite rendre l'avis général tolérable. Face à autant de commentaires vides de sens (et parfois vide de contenu tout simplement), Google Maps se devait d'agir pour limiter les dérives.

Quand les algorithmes (d'IA ou d'idiots ?) prennent le relais...

Google a cette fâcheuse tendance à vouloir remplacer l'humain par des algorithmes d'intelligence artificielle. Et pour le coup, s'il est certain que l'on repère l'artificiel, on cherche parfois encore l'intelligence pour une grande partie d'entre eux. YouTube est l'exemple typique de ces algorithmes intolérants qui, à la moindre évocation d'une entité connue (marque, film, musique...), retire la monétisation des vidéos, là où la loi française autorise le droit à la citation par exemple. Bref, tout ça pour dire que l'informatique n'est pas là pour faire dans le sentiment dans ce cadre, et il semblerait que Google Maps soit touché par la même maladie...

Problème de dépôt d'avis sur Google Maps

Depuis des mois, de nombreux utilisateurs, et notamment des local guides, ont évoqué les problèmes de validation de leurs avis sur Google Maps. Non pas qu'un tri des avis ne soit pas nécessaire, comme nous l'avons dit auparavant, il existe certainement un juste milieu entre l'acceptation de tous les commentaires (même les plus faux) et le refus automatique (même de la part d'humains honnêtes). Google Maps semble avoir pris la direction de la seconde solution, avec un nombre incalculable d'avis refusés alors qu'ils sont tout-à-fait empreints d'une expérience et d'un ressenti réels. Et le comble, c'est que le message de refus est toujours le même : "Les processus et systèmes de modération de Google ont identifié du contenu susceptible d'être une interaction artificielle". Non Google, l'interaction n'est pas artificielle ici, mais ton intelligence oui ! :-)

Blog Internet-formation

Voici juste quelques exemples de forums sur lesquels se sont exprimés des utilisateurs depuis le printemps 2022 (la majorité des avis étant tout de même de l'automne 2022) :

Dans beaucoup de cas, il s'agit même de local guides qui ne comprennent pas pourquoi leurs avis peuvent être refusés pour une "interaction artificielle". D'un côté, Google Maps leur attribut le statut de guide local, et d'un autre côté, il retoque les avis en affirmant qu'il s'agit d'une activité factice, c'est le comble du comble...

Au vu des commentaires ou de ma propre expérience, il n'y a aucune logique dans les refus de ces avis, ils sont refusés que vous soyez sur votre appareil habituel ou non, que vous utilisiez un navigateur avec le cache nettoyé ou non (solution que Google Maps m'a proposé, d'où la citation...), que l'avis soit positif ou non, etc. En gros, les algorithmes de Google Maps semblent encore en phase d'apprentissage et nous en sommes les cobayes, comme souvent dans ce genre de cas. D'ailleurs, il est bien précisé au-dessus de nos listes d'avis que "les avis ne sont pas vérifiés" mais que Google s'efforce de supprimer les faux contenus lorsqu'ils sont détectés (via des algorithmes de machine learning, comme indiqué dans la documentation). Tant que l'IA ne progressera pas, ce sera difficile de ne pas être détecté comme indésirable si on lit entre les lignes...

Pour ne pas vous laisser totalement seuls dans la panade, sachez qu'il est possible d'écrire à Google Maps sur Twitter par exemple, ou via les forums spécialisés, pour tenter d'obtenir des réponses (souvent sans succès, je l'admets). Mais surtout, Google a publié un formulaire en ligne pour les Local Guides afin de faire vérifier leur compte et trouver une possible raison à ces refus systématiques, dont voici l'adresse : https://support.google.com/local-guides/contact/local_guides_appeal?hl=fr. N'hésitez pas à contacter l'assistance pour essayer de comprendre ce qui ne va pas (même si je ne vous cache pas que pour moi, le résultat n'a pas été celui escompté à ce jour... ^^).

Mise à jour du 07/01/2023 : rien d'anormal mais les avis sont tout de même refusés...

Google Maps a répondu à ma demande de support en m'indiquant ceci : "Thank you for contacting Google support. Based on the information provided, we are happy to confirm that there are no penalties against your account. Please log in on Connect in order to get full access to the forum and all the benefits of our community". En d'autres termes, Google Maps ne voit rien d'anormal et aucune pénalité n'est appliquée à mon compte. Super ! Mais alors pourquoi aucun de mes avis n'est validé par les algorithmes en carton (dont des nouveaux depuis la rédaction de cet article et depuis la réponse de Google Maps) ? Hormis nous dire d'aller sur les forums pour échanger, aucune aide ni réponse concrète n'est apportée...

Pour ma part, si Google Maps ne fait pas le nécessaire pour respecter les avis sincères, d'autant plus provenant de ses propres Local Guides, alors autant qu'il supprime la fonctionnalité des avis (qui serait trop biaisée). Et surtout, je risque d'aller déposer mes avis les plus constructifs possibles ailleurs, afin d'aider les consommateurs ou visiteurs à faire des choix en conscience. J'adore l'IA sur le plan technologique, mais cela ne doit pas être au détriment de la qualité comme c'est encore trop souvent le cas malheureusement. En attendant, je vous souhaite de réussir à déposer de beaux avis ! :-)

30 commentaires

  • Lolepop dit :

    Et bien me voilà rassurée (ou pas), je ne suis pas là seule ???? pourtant local guide niveau 7, j'ai eu un avis refusé alors qu'il me tenait à cœur pour aider une entreprise.

    • Oui Local Guide niveau 7, ça semble démontrer que vous avez déjà déposé plusieurs avis suffisamment "humains" pour que Google vous fasse confiance, mais comme par hasard, ça ne suffit pas pour des algorithmes de bêtise artificielle... :-)

  • verchere didier dit :

    Bonjour,
    Également Local guide niveau 6, j'ai plusieurs de mes Avis refusés pour non-conformité au règlement ???? J'hallucine :), mes avis sont composés dans le respect de l'Art.... Bref, leur système avec leurs algorithmes est plus que (douteux)de surcroit sur des avis de Local guide confirmé.....

    • Le problème d'un algorithme, c'est que c'est plus bête que méchant, et ça reste extrêmement dépendant de ceux qui les codent au départ. Il est certain que le système de validation des avis de Google Maps est totalement biaisé et n'arrive pas à discerner le bon du faux avis. Ce que je remarque surtout, c'est que ce sont essentiellement des Local guides qui font remonter le problème, donc c'est d'autant plus inquiétant...

  • Sylvie dit :

    Local guide niveau 10, tous mes avis sont refusés depuis 2 mois. Et même un ou deux rédigés il y a plus de deux ans.
    J'ai rempli le formulaire. Merci !
    Wait and see, même si je n'ai guère d'espoir...

    • J'ai rempli le formulaire il y a quelques jours déjà, sans réponse pour le moment. Ce que je sais, c'est qu'un énième avid a été refusé à tort, et ça devient usant d'écrire dans le vide...

  • Micheline dit :

    Bonsoir,
    idem pour moi : avis non publiés. Et c'est récent , pourtant avis positifs avec ou sans commentaires.
    Je suis niveau 5. Même 5 étoiles ne passent pas.
    Pourtant en regardant sur Google mes avis apparaissent !!
    Je comprends pas pourquoi.
    Si tout le monde rencontre le même problème, je pense que Google finira par réagir.

  • Isabelle dit :

    bonjour c'est un vrai soulagement de lire votre article (merci !!) ainsi que les commentaires ci-dessus, je me sens moins seule!! J'ai 64 avis à mon actif sur Google Maps (j'ai refusé d'être local guide car ça ne m'intéressait pas). Toutefois depuis quelques mois, je constate que mes avis sont quasiment systématiquement refusés par les algorithmes de Google et pourtant beaucoup de mes avis sont à 5 étoiles et très détaillés dans le descriptif, donc on ne peut pas me taxer de faux avis. C'est rageant de lire "Votre avis a été refusé car il ne respectait pas les règles bla bla bla". Donc de plus en plus frustrant d'utiliser ce service pourtant très pratique et Google devrait se méfier du retour de bâton. En farfouillant sur l'appli Google Maps, j'ai trouvé un endroit pour leur laisser un commentaire et demander de l'aide, mais je pense que ça sera une bouteille à la mer...

    • Je crois qu'on va surtout devoir "spammer" les notes de l'app Google Maps, en enchainant les 1/5 et en expliquant pourquoi, et peut-être que les équipes commenceront à se pencher sur le problème. Il y a des centaines de témoignages, et il y a la masse qui se tait, donc on ne délire pas, c'est bien Google Maps qui a un souci.

  • Patricia dit :

    même problème ici. local guide niveau 6 et tous mes avis sont refusés depuis 1 mois.

  • Bertrand dit :

    Merci pour ce post. Je suis niveau 7 et je me suis fait refuser tous mes avis les plus récents sans photo. Mes avis avec photo sont acceptés. Une piste ?

    • Je pense qu'il y a un énorme bug dans l'algorithme de Google Maps, car de nombreux avis légitimes sont refusés sans raison. La question est de savoir si Google va vraiment vouloir s'occuper de ça ou non. Je ne vous cache pas que ce n'est pas un hasard si j'ai écris cet article (dont Google France devrait avoir connaissance maintenant vu que je leur ai transmis), car je tente toutes les solutions possibles pour qu'ils se bougent un peu...
      Leur formulaire permet de savoir si vous êtes "pénalisé" ou non, mais même si votre compte est on ne peut plus honnête, ça ne change rien. J'essaie plein de choses pour trouver ce qui pourrait clocher (changer de PC, de navigateur, vider le cache et les cookies, etc.). Rien ne permet de dire que nos avis ne sont pas conformes...

  • Ouvray dit :

    je suis dans le même cas sur une dizaine d avis que j ai publier,aucun est publier au public,ce qui devient énervant a long terme.
    quand on voit les raisons que les avis ne sont pas publier alors qu'il y a aucune raisons .alors mettre le COVID en cause c est vraiment n importe quoi.

    • Les raisons sont idiotes car c'est une validation automatique surtout, donc le Covid n'a rien à voir là-dedans (surtout actuellement). Ce qui est énervant également, c'est que le message est assez vague en soi, on ne sait pas si nous n'avons pas respecté les règles rédactionnelles de Google Maps (on peut en douter mais pourquoi pas, sur le principe...), ou si nous avons été détecté comme "spammy" pour des raisons obscures. Au final, difficile d'améliorer les choses si on ne sait même pas de quoi on est accusé...

  • Denis dit :

    Merci pour votre article qui me rassure.
    Même problème pour moi, local guide niveau 7, 261 avis, et maintenant tous refusés depuis 1 mois.
    Quand je poste les mêmes avis avec un autre compte Google ayant très peu servi dans Maps, ils sont acceptés, comme quoi il y a bien un souci sur la gestion des comptes, et non pas des avis...
    Je n'ai pas eu de réponse sur le Twitter de Google, ni dans leur forum, du coup je ne tente même pas leur formulaire... Mais j'ai mis un avis 1 étoile sur l'App Google Maps dans le play store, en expliquant ma note, et en incitant les personnes rencontrant le même problème à faire comme moi...
    Merci pour cette (bonne ?) idée, et surtout pour votre article.
    Denis

    • J'ai remarqué que parfois, Google Maps écrit en premier lieu que l'avis est refusé, puis ensuite qu'il est validé (ça m'est arrivé deux fois). Dans ce cas, j'ai l'impression que l'avis est bel et bien publié, mais que ça ne se voit pas dans notre liste d'avis en tant que local guide. On sent qu'il y a plusieurs bugs et que c'est loin d'être réglé notre affaire... ^^

  • kohler C dit :

    idem moi local guide 5 tous avis memes poditifs recalés , désolant

  • Francis dit :

    Bonjour et meilleurs vœux...
    Pareil, local guide niveau - avec plus de 130 avis déposés sans problèmes et depuis quelques temps, ils sont tous systématiquement refusés. J'ai également rempli le formulaire mais je n'ai guère d'espoir au vu de ce que j'ai lu un peu partout... C'est très dommage et dommageable pour les entreprises qui, pour le coup, perdent en notations intéressantes !!!

    • Google Maps va juste réussir à faire fuir les Local Guides à ce rythme. Il reste d'autres moyens de noter les entreprises, pour celles qui y souscrivent (par exemple TrustPilot ou Avis vérifiés), mais ça ne remplacera pas la note que l'on voit tout de suite dans les résultats de recherche.

  • Salva dit :

    Merci Mathieu pour ce blog, je me croyais seul depuis environ 2 mois, étant Local Guide L6, suite à une erreur de manipulation j'avais mis un avis positif mais avec une mauvaise note ou le contraire, je ne m'en souviens plus, enfin bref, pour dire que le Gmaps s'en est rendu compte et m'avait mis l'avis en "non publié" + mail "Les processus et systèmes de modération de Google ont identifié du contenu susceptible d'être une interaction artificielle. Il est possible que votre contribution ait aussi enfreint d'autres règles. ". Lorsque je m'en suis rendu compte, j'ai supprimé l'avis et je l'ai refait, sauf que le lendemain, bim re -mail... Je me dit bizarre, bon tant pis , c'est peut-être histoire de quelques jours ou à moins que je ne puisse plus noter cet entreprise, je verrai plus tard.
    Sauf que depuis, tous mes avis que je fais partent bien mais me reviennent en "Non publié" le lendemain avec le même message, alors que si je fais l'avis avec le téléphone de ma mère qui est niveau 0, ils passent. C'est vraiment déprimant, j'ai découvert le formulaire il y a quelques jours, je l'ai rempli et j'attends une réponse maintenant. J'espère que cela ne va pas rester comme ça, c'est vraiment frustrant sérieusement.

    • Je ne veux pas vous porter la poisse mais le formulaire vous dit surtout si votre compte est pénalisé ou non. Dans pas mal de cas comme le mien, Google Maps admet que le compte n'est pas pénalisé, mais aucune explication n'est fournie pour le problème d'avis qui ne passent pas. En gros, c'est juste rassurant pour savoir que la faute ne vient pas de nous, mais le problème originel n'est malheureusement pas réglé pour autant... :-(

      • Salva dit :

        Je vous remercie pour votre réponse, en effet vous aviez raison
        10 jours pour répondre ça, un message envoyé par un bot....
        Hello,
        Thank you for contacting Google support. Based on the information provided, we are happy to confirm that there are no penalties against your account. Please log in on Connect in order to get full access to the forum and all the benefits of our community.
        If you have any further questions please consult the Local Guides Help Center.
        Thanks,
        Google support

  • Noemie Labrune dit :

    MERCI pour votre article je suis moi-même dans cette situation et je ne trouve pas de solution, mes avis les plus constructifs, polis et détaillés sont systématiquement refusés ! je suis local guide niveau 5, j'ai tout essayé et ça m'agace vraiment car je suis allée dans des commerces qui méritent vraiment d'être soutenus et malheureusement mes avis ne sont pas publiés ...

  • Johan dit :

    Bonjour à tous, je suis heureux de constater que je ne suis pas le seul à rencontrer le même problème.
    De plus je n'arrive pas à trouver un endroit pour pouvoir contacter Google et avoir un retour précis dans le but de m'expliquer comment solutionner le problème. Je suis Local Guide niveau 6 et j'avoue ne pas comprendre ce "bloquage" pour des avis rédigés.
    Bien à vous tous

  • Derhi dit :

    bonjour,
    je suis "local guide" niveau 5 j'a i plus de 600 Avis à mon actif. je viens de laisser 2 avis positifs sur Google et ils ont été refusés alors qu'ils sont tout à fait corrects et vrai. je pense qu'il va falloir trouver un autre site pour laisser nos avis d'expériences vécues !!

  • Durant dit :

    Idem. niveau 6 et tous mes avis sont bloqués depuis 2 mois...

  • Sébastien Poirier dit :

    Local guide niveau 5, tous mes avis sont bloqués depuis plusieurs mois, longs ou courts, avec ou sans photos, rien à faire ça ne passe pas. Un total de 278.000 vues, c'est très dommage pour les entreprises où j'ai été client au moins une fois et qui méritent d'avoir un avis positif de par leurs efforts et leur professionnalisme.
    Google ne répond pas.
    La Connerie Artificielle...

  • chaton51 dit :

    idem local guide 6 plus rien ne passe.. je vais donc aller donner mes avis ailleurs c est google qui a besoin de moi et pas l inverse

  • Micheline dit :

    Après deux mises à jour j'ai pu publier mes avis sauf un.
    je pense que le problème n'est pas tout à fait régler.
    Mais mes 2 avis sont enfin visibles et ils sont identiques à ceux non publiés pour des raisons obscures...
    Donc après chaque mise à jour réessayez...

  • Déposer un commentaire

    L'adresse de messagerie ne sera pas publiée.* Champs obligatoires