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Google Maps est une plateforme qui ne se limite pas à la recherche d'itinéraires, il est également possible de déposer des avis sur les entreprises, les médecins ou tout autre type de lieux disponibles sur la plateforme. Cette fonctionnalité est très appréciée des utilisateurs qui, admettons-le, l'utilise sûrement trop souvent pour se venger ou déverser leur colère. Google Maps a tenté maintes fois d'améliorer le système sans que le résultat ne soit pertinent, alors qu'en est-il désormais ?

Les avis Google Maps permettent à tout un chacun de se faire une opinion sur ce qui l'entoure, bien que cela ne soit pas toujours teinté d'une vérité certaine. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle cette fonctionnalité a souvent reçu des critiques de la part des professionnels tant il est simple de venir polluer les notes moyennes avec des avis négatifs. Il n'est en effet pas rare de voir des notes globales frôlant avec la moyenne, pour des entreprises qui sont pourtant plus que respectables. Comme la plupart des internautes ne lisent pas les commentaires mais se limitent à regarder les petites étoiles jaunes, cela peut nettement impacter la vie des entreprises les plus respectables (pour les autres, tant pis ? ^^). Google Maps semble donc avoir voulu agir, comme vous le verrez par la suite...

Comment fonctionnent les avis Google Maps ?

Le fonctionnement des avis est d'une simplicité enfantine. Pour un utilisateur lambda, il suffit de déposer un commentaire avec une note pour que l'avis soit pris en compte. Après une courte phase de modération, l'avis est publié et comptabilisé dans la moyenne des notes du lieu ciblé. Il n'y rien à faire de plus, si ce n'est à potentiellement vérifier que l'entreprise a répondu à l'avis déposé, ou que ce dernier n'a pas été retoqué par ailleurs (les entreprises pouvant demander la suppression sous certaines conditions strictes). Et le système est bien conçu car plus vous laissez d'avis, plus vous êtes légitimés par Google Maps, qui peut même aller jusqu'à vous attribuer un statut comme celui de "local guide".

Du côté des points d'intérêt sur Google Maps, les possesseurs d'un compte Google My Business (ou Business Profile désormais, puisque le nom change aussi fréquemment que la mode vestimentaire ^^) peuvent administrer les avis. Il est notamment possible de répondre aux commentaires ou de faire des demandes de suppression pour des raisons très spécifiques (diffamation, etc.). Mais globalement, il faut bien admettre que les avis déposés ont une fâcheuse tendance à être conservés par Google, plombant nécessairement l'opinion des utilisateurs sur les entreprises ou lieux concernés.

Dans l'ensemble, Google Maps se moque un peu de ses propres règles de publication depuis des années, mais c'est surtout de la loi que la plateforme se joue. Quand une entreprise reçoit un commentaire aussi constructif que "escroc" ou "c'est de l'arnaque", parfois de la part même d'un concurrent (oui car certains sont tellement malins qu'ils publient avec leur vrai compte Google...), une demande de suppression n'aboutit quasiment jamais. Il s'agit pourtant ici de diffamation pure et simple, sans un argumentaire détaillé qui pourrait à la limite rendre l'avis général tolérable. Face à autant de commentaires vides de sens (et parfois vide de contenu tout simplement), Google Maps se devait d'agir pour limiter les dérives.

Quand les algorithmes (d'IA ou d'idiots ?) prennent le relais...

Google a cette fâcheuse tendance à vouloir remplacer l'humain par des algorithmes d'intelligence artificielle. Et pour le coup, s'il est certain que l'on repère l'artificiel, on cherche parfois encore l'intelligence pour une grande partie d'entre eux. YouTube est l'exemple typique de ces algorithmes intolérants qui, à la moindre évocation d'une entité connue (marque, film, musique...), retire la monétisation des vidéos, là où la loi française autorise le droit à la citation par exemple. Bref, tout ça pour dire que l'informatique n'est pas là pour faire dans le sentiment dans ce cadre, et il semblerait que Google Maps soit touché par la même maladie...

Depuis des mois, de nombreux utilisateurs, et notamment des local guides, ont évoqué les problèmes de validation de leurs avis sur Google Maps. Non pas qu'un tri des avis ne soit pas nécessaire, comme nous l'avons dit auparavant, il existe certainement un juste milieu entre l'acceptation de tous les commentaires (même les plus faux) et le refus automatique (même de la part d'humains honnêtes). Google Maps semble avoir pris la direction de la seconde solution, avec un nombre incalculable d'avis refusés alors qu'ils sont tout-à-fait empreints d'une expérience et d'un ressenti réels. Et le comble, c'est que le message de refus est toujours le même : "Les processus et systèmes de modération de Google ont identifié du contenu susceptible d'être une interaction artificielle". Non Google, l'interaction n'est pas artificielle ici, mais ton intelligence oui ! :-)

Voici juste quelques exemples de forums sur lesquels se sont exprimés des utilisateurs depuis le printemps 2022 (la majorité des avis étant tout de même de l'automne 2022) :

• https://support.google.com/maps/thread/189659563?hl=fr
• https://www.growthhacking.fr/t/avis-google-my-buissness/27625
• https://www.localguidesconnect.com/t5/General-Discussion/Avis-non-visibles-en-ligne/td-p/3422185
• https://support.google.com/maps/thread/161493448/impossible-de-poster-des-commentaires?hl=fr

Dans beaucoup de cas, il s'agit même de local guides qui ne comprennent pas pourquoi leurs avis peuvent être refusés pour une "interaction artificielle". D'un côté, Google Maps leur attribut le statut de guide local, et d'un autre côté, il retoque les avis en affirmant qu'il s'agit d'une activité factice, c'est le comble du comble...

Au vu des commentaires ou de ma propre expérience, il n'y a aucune logique dans les refus de ces avis, ils sont refusés que vous soyez sur votre appareil habituel ou non, que vous utilisiez un navigateur avec le cache nettoyé ou non (solution que Google Maps m'a proposé, d'où la citation...), que l'avis soit positif ou non, etc. En gros, les algorithmes de Google Maps semblent encore en phase d'apprentissage et nous en sommes les cobayes, comme souvent dans ce genre de cas. D'ailleurs, il est bien précisé au-dessus de nos listes d'avis que "les avis ne sont pas vérifiés" mais que Google s'efforce de supprimer les faux contenus lorsqu'ils sont détectés (via des algorithmes de machine learning, comme indiqué dans la documentation). Tant que l'IA ne progressera pas, ce sera difficile de ne pas être détecté comme indésirable si on lit entre les lignes...

Pour ne pas vous laisser totalement seuls dans la panade, sachez qu'il est possible d'écrire à Google Maps sur Twitter par exemple, ou via les forums spécialisés, pour tenter d'obtenir des réponses (souvent sans succès, je l'admets). Mais surtout, Google a publié un formulaire en ligne pour les Local Guides afin de faire vérifier leur compte et trouver une possible raison à ces refus systématiques, dont voici l'adresse : https://support.google.com/local-guides/contact/local_guides_appeal?hl=fr. N'hésitez pas à contacter l'assistance pour essayer de comprendre ce qui ne va pas (même si je ne vous cache pas que pour moi, le résultat n'a pas été celui escompté à ce jour... ^^).

Pour ma part, si Google Maps ne fait pas le nécessaire pour respecter les avis sincères, d'autant plus provenant de ses propres Local Guides, alors autant qu'il supprime la fonctionnalité des avis (qui serait trop biaisée). Et surtout, je risque d'aller déposer mes avis les plus constructifs possibles ailleurs, afin d'aider les consommateurs ou visiteurs à faire des choix en conscience. J'adore l'IA sur le plan technologique, mais cela ne doit pas être au détriment de la qualité comme c'est encore trop souvent le cas malheureusement. En attendant, je vous souhaite de réussir à déposer de beaux avis ! :-)