Google a publié un nouvel outil indépendant de Google My Business pour administrer les avis déposés au sujet des entreprises locales. Rappelons toutefois qu'il n'est toujours pas possible de supprimer ou modifier un avis à sa guise, l'utilisateur reste maître de ses paroles et il est seulement possible de répondre via Google My Business (si l'entreprise est revendiquée).
L'outil, inclus dans le centre d'aide de Google My Business, permet de centraliser la gestion des commentaires, notamment d'éventuels signalements concernant les avis déposés. L'idée reste de pouvoir rapidement sélectionner la ou les entreprises présentes dans Google My Business et Google Maps, puis de lister l'ensemble des commentaires pour les signaler ou non. La procédure est très simple, comme vous pouvez le voir en image ci-après.
Vous noterez que l'outil permet aussi d'obtenir un suivi des signalements déjà réalisés (étape 2 optionnelle), qui n'apparaît que dans ce cas précis. Ainsi, il est possible d'avoir une vision rapide des rapports de signalements, etc.
Pour rappel, plusieurs raisons sont autorisés pour le signalement d'un commentaire, mais en toute honnêteté, il est rare que Google mène une action réelle face à ça, c'est tout le problème...
Il n'est pas rare de voir des commentaires flatteurs (ironie...) comme "Arnaque" ou "Escroc", sans plus de texte que cela, mais avec le 1/5 qui va bien. Et si vous signalez ce commentaire, Google le maintiendra malgré la diffamation potentielle qu'il engendre, c'est d'ailleurs plutôt cocasse par moment. Google My Business est donc devenu un outil de "négociation" car les mauvais avis pullulent sachant que Google n'en retire quasiment aucun, même quand de bonnes raisons sont réunies. Je trouve également anormal que des avis sans texte puissent continuer à perdurer, que ce soit pour des 1/5 ou des 5/5 d'ailleurs, car ils n'apportent rien à l'utilisateur. Bref, ce nouvel outil est pratique mais si Google ne se met pas à sérieusement contrôler les commentaires signalés, alors cela se résumera à un coup d'épée dans l'eau...
Pour l'anecdote et pour conclure sur une note optimiste (encore ironique), sachez qu'à ce jour, aucun des commentaires que j'ai signalés pour l'ensemble de mes clients n'a obtenu une réponse positive. Google a toujours estimé que c'était valable, même quand la diffamation est caractérisée et qu'une plainte est déposée...
Je peux citer l'exemple d'un commentaire déposé par un faux client/prospect qui s'est en fait trompé d'entreprise. Après plusieurs échanges avec la personne par téléphone (l'entreprise tentait de répondre aux problèmes en direct, c'est plutôt honorable), il a été avéré qu'il s'agissait d'une erreur. La personne n'ayant pas retiré son avis malgré tout, l'entreprise a signalé le commentaire (en précisant dans la réponse qu'il s'agissait d'une erreur, etc.) et Google a débouté la demande. Bref, même devant l'évidence il est très compliqué de faire sauter un commentaire !